WordPress

Лояльный покупатель вместо скандального клиента

Лояльный покупатель вместо скандального клиента - картинка 1
Предлагаем ознакомиться со статьей на тему: "Лояльный покупатель вместо скандального клиента". На странице собрана информация с авторитетных источников и сделаны выводы. На все сопуствующие вопросы вам ответит дежурный консультант.

Лояльный покупатель
Вместо скандального клиента

Как работать со скандальным клиентом?
Всегда ли низкая цена – это хорошо?
Как использовать футболку для рекламы?

Как превратить недовольного скандального клиента в добропорядочного и преданного покупателя? Ведь те люди, которые приходят к нам с претензиями – это же совсем неплохо, а скорее наоборот. Они указывают нам на наши ошибки, недочеты и промахи, устранив которые, мы сделаем свой бизнес лучше, ближе к клиенту, удобнее для него.

Если есть недочет, на который указал один из наших клиентов, этот же недочет отметили и другие, но они просто промолчали и ушли, возможно, чтобы уже никогда не вернуться и отдавать свои деньги кому-то из наших конкурентов.

Все это хорошо, если бы не сам, нужно признать, весьма неприятный момент выяснения отношений – обвинения, требования, а может быть и скандал с руганью. А ведь совсем не хочется выматывать себе нервы, правда?

http://spmag.ru/article/2011/6/loyalnyy-pokupatel-vmesto-skandalnogo-klienta

Лояльность клиентов. Как выстроить систему лояльности к компании?

Лояльный покупатель вместо скандального клиента - картинка 2

Лояльный клиент — кто это?

Лояльный клиент — это довольный клиент, который сохраняет преданность компании. Вот некоторые показатели лояльности клиентов:

  • Совершает постоянные покупки;
  • Рекомендует вас друзьям;
  • Покупает не только привычные товары, интересуется новинками;
  • Эмоционально привязан к вашей компании;
  • Может с пониманием отнестись к повышению цен;
  • Не сбегает при трудностях, остаётся с компанией даже после не очень удачной сделки;
  • Охотно участвует в опросах;
  • Предоставляет данные о себе, соглашается на почтовую рассылку, следит за компанией в соцсетях;
  • Не перебегает к конкурентам, даже если ему предлагают выгодную сделку.

Ценность лояльных клиентов

1) Можно сократить расходы на маркетинг. Поиск новых клиентов не следует прекращать, но его можно вести умереннее. Когда есть база лояльных клиентов, имеет смысл сконцентрироваться на ней.

2) Стабильность в форс-мажорных ситуациях. У каждой компании может наступить момент кризиса. Лояльные клиенты помогут пережить этот этап без потери прибыли.

[2]

3) Возможность сохранить премиальные цены. Стоимость напрямую зависит от лояльности. Чем лучше к вам относятся покупатели, тем выше цену вы имеете право ставить.

4) Выигрывание времени на ответ конкурентам. Когда конкуренты анонсируют обновление ассортимента или предоставляют аудитории любые другие преимущества, большая база лояльных клиентов поможет компании. Она даст время на то, чтобы разработать достойный «ответ». Для компании это как подушка безопасности: можно сфокусировать внимание на улучшении продукта, а не на поиске новых клиентов.

Лояльные и постоянные клиенты

Лояльный и постоянный клиент — это одно и то же? Лояльный в большинстве случаев является постоянным клиентом. Он вернётся в компанию и будет пользоваться продуктами или услугами, если бизнес подразумевает повторные покупки. Но всегда ли постоянный клиент является лояльным? Вряд ли. Постоянный клиент может работать с вами из-за ряда причин: ему выгоднее остаться с вами, потому что у него есть скидки; ему удобнее покупать у вас, потому что офис ваших конкурентов неудобно расположен; наконец, ему может быть просто лень уходить от вас и искать альтернативу. Но если ваши конкуренты предоставят ему более выгодные условия, он использует эту возможность. Потому что он не лоялен к вам. Ваша задача в этом случае — анализировать даже постоянных клиентов. Опрашивать, узнавать индекс удовлетворённости, предлагать бонусы и скидки.

Лояльность = удовлетворённость?

Итак, мы выяснили, что постоянный клиент не всегда является лояльным. Следует ли из этого, что лояльность — это постоянство + удовлетворённость? Не совсем. Удовлетворённый клиент также не всегда может быть лояльным. Удовлетворённость может быть пассивна и спокойна. Лояльность же предполагает эмоциональную связь и активность.

Лояльный покупатель вместо скандального клиента - картинка 3

Как завоевать лояльность клиентов?

1) Вовлечение покупателя в жизнь бренда

Клиент должен быть вовлечён в процесс, а не просто пассивно потреблять. В общении с клиентом лучше всегда выбирать диалог вместо монолога, использовать несколько «точек касания» вместо одного взаимодействия, чередовать онлайн и офлайн коммуникацию. Клиент должен взаимодействовать с брендом до, во время и после покупки. При правильной тактике энергия, которую покупатель тратит на бренд, преобразуется в устойчивый интерес.

Как вовлекать клиентов:

  • Розыгрыши, конкурсы, гивы в соцсетях;
  • Создание уникальных условий для некоторых категорий клиентов, регулярные акции «для своих»;
  • Накопительная система, баллы за определённое число покупок;
  • Бонусы за проявление активности, скидки за отзыв в соцсетях;
  • Организация мероприятий (обучения, тренинги, встречи, мастер-классы);
  • Возможность покупателю быть экспертом (дать возможность давать советы другим покупателям, участвовать в разработке продукта);
  • Непрерывное персональное информирование клиента в email-рассылках или мессенджерах.

2) Качественное и своевременное удовлетворение потребностей

Если компания качественно не справляется со своими прямыми обязанностями, никакие конкурсы и акции не помогут повысить лояльность. Чтобы клиент остался удовлетворён, нужно соответствовать его ожиданиям. Но чтобы он стал лоялен — необходимо превзойти его ожидания.

Как превзойти ожидания клиента:

  • Предоставить дополнительные продукты/услуги бесплатно или за доступную клиенту цену (в зависимости от ценности клиента);
  • Возможность клиенту сэкономить время в процессе (увеличить скорость доставки, дать клиенту получить весь сервис в одном месте);
  • Сделать удобную форму заказа, чтобы клиент не совершал лишних действий;
  • Добавить элемент неожиданности (когда продавец делает то, что мог бы и не делать, например, упаковывает товар в праздничную упаковку или дарит бутылку шампанского).

3) Выращивание своего потребителя

Чтобы оставить клиента надолго с вами, важно создать условия, где у него не будет повода уходить от вас. Чтобы вырастить адвокатов бренда, нужно много времени. Скорее, на это уйдёт несколько лет. Пример выращивания потребителей — компания Coca Cola, которая создала устойчивую ассоциацию бренда и Санты Клауса. Так бренд надолго завоевал расположение у младшей аудитории.

Как выращивать адвокатов бренда:

  • Создать возможность клубного взаимодействия (предоставить скидку для членов семьи, друзей);
  • Дарить подарки активным покупателям (тем, кто активно оставляет комментарии или отзывы; при чём заранее не предупреждать об этом пользователей);
  • Оставлять комментарии у покупателей в соцсетях.

Стадии лояльности клиентов

Лояльный покупатель вместо скандального клиента - картинка 4

Клиент не может стать лояльным после первой покупки, ему нужно время, чтобы с вами познакомиться. Есть несколько этапов лояльности клиентов, и работа с каждой группой покупателей будет отличаться.

  • Потенциальный клиент

Это первая стадия. На ней клиент ещё не совершил первую покупку. Ваша задача на этом этапе — помочь ему определиться и направить на покупку. Путь к первому, зарождающемуся проявлению лояльности от такого клиента — информирование, завлечение и обеспечение «лёгкого входа» (покупателю должно быть легко заключить сделку, потому что она не требует от него особых усилий). На этом этапе на лояльность может повлиять привлекательная упаковка, выгодные условия и качественное обслуживание.

  • Новый или случайный клиент

Задача на этом этапе — сделать всё, чтобы клиент вернулся. Здесь поможет анализ рынка и потребностей вашей целевой аудитории. Важен процесс покупки: первая сделка должна пройти быстро и без запинок. Ничего не должно мешать клиенту взаимодействовать с вами. Здесь же можно подключать и эмоциональный компонент. Если у него останутся хорошие впечатление от вас, он перейдёт на следующую стадию.

Только на этой стадии мы можем говорить о лояльности. Чтобы её добиться, нужно постоянно делать так, чтобы каждая новая покупка была чуть лучше и приятнее предыдущей. Здесь можно подключать неожиданные сюрпризы и подарки, предлагать персональные бонусы и скидки.

  • Постоянный клиент

Клиент ещё не лоялен и может уйти к конкурентам, но совершает покупки с постоянством. На этой стадии важно найти причину, по которой клиент покупает у вас. Он работает с вами, потому что у него нет выбора? Или всё-таки он выбирает вас, потому что привязан к вам эмоционально? На этой стадии важно наладить персонализированные отношения. Когда в местной кофейне гостя спрашивают: «вам как обычно?» — это вызывает у него некоторую эмоциональную привязку. Подумайте, что в вашей компании сможет вызвать подобные ощущения.

  • Лояльный клиент

Лояльный клиент — это большая редкость. Если у вас есть такие клиенты, необходимо их удерживать. Завоевание лояльного покупателя гораздо дороже, чем его удержание. Такие покупатели менее чувствительны к кризисным ситуациям и повышению цен, однако если форс-мажоры будут появляться регулярно, ничто не помешает клиенту уйти от вас. Лояльность — не гарантия вечной преданности. Будьте готовы стараться и удерживать покупателей всегда.

Повышение лояльности клиентов: книги

Составили небольшой список книг, прочитав которые, можно больше разобраться в теме вовлечения и лояльности клиентов.

1) «Никаких скидок! Нематериальное стимулирование клиентов», Имшинецкая И.

Лояльный покупатель вместо скандального клиента - картинка 5

2) «Удовлетворение покупателя – ничто, лояльность — всё», Гитомер Д.

Лояльный покупатель вместо скандального клиента - картинка 6

3) «Клиенты на всю жизнь», Сьюэлл К.

http://livetex.ru/blog/2019/03/loyalnost-klientov/

Скандальный клиент и правило Парето

Как долго вы можете терпеть скандальных клиентов? Если честно, я вообще не могу их терпеть, хотя и вынужден это делать! У меня есть один менеджер, который со «скандальными» справляется достаточно легко. Я ему сегодня зарплату поднял. Правда не за объемы продаж, с ними-то у него как раз все плохо, а вот за это чуднОе умение. или чУдное!

Как долго вы можете терпеть скандальных клиентов? Если честно, я вообще не могу их терпеть, хотя и вынужден это делать! У меня есть один менеджер, который со «скандальными» справляется достаточно легко. Я ему сегодня зарплату поднял. Правда не за объемы продаж, с ними-то у него как раз все плохо, а вот за это чуднОе умение. или чУдное!

Год назад я принял на работу одного толкового менеджера по продажам. Очень толковый менеджер с большими объемами продаж. Правда, две-трети клиентов им не довольны. Он периодически забывает им звонить, напоминать, не любит их скандалы, настолько не любит, что скандалить они предпочитают со мной — его руководителем.

Есть еще один менеджер, сидит как-раз напротив первого и славится в компании тем, что по минут сорок готов выслушивать, успокаивать и уговаривать скандальных клиентов.

В какой-то момент, после очередного нервного выпада одного из клиентов первого менеджера я просто передал его (клиента) — второму и чуть не уволил первого. Через время дела наладились, скандальный клиент от меня отстал, подключив свой бесконечный негативный энергетический источник через заземление второго менеджера.

Вчера проанализировал объемы продаж по менеджерам. Выяснилась очень интересная картина:

  • Первый менеджер с бесконечным числом не довольных клиентов обеспечил компании «львиную долю продаж», приходящуюся на ничтожно малое число клиентов (транзакций).
  • Второй, что очень умело противостоял «скандальным» клиентам обеспечил значительно меньший объем продаж, хотя от него я надеялся получить значительно больше — видя его усердие, дружелюбие и умение продавать всем, включая и «скандельных».

Хотите поделюсь анализом причин такой ситуации и выводами, что я сформулировал в результате анализа?


Понимаете, да?! То есть, эти клиенты — ПОЖИРАТЕЛИ РЕСУРСОВ компании.

Выводы по анализу цифр и по ситуации:


1. Вывод про первого менеджера. Есть менеджеры первого типа, которые подсознательно понимая это, просто игнорируют работу с такими «пожирателями». Они концентрируются на оставшихся 95% своих клиентов, которые обеспечивают им 80% выручки. А со скандальными что? Они у них не просто уходят к конкуренту и там уже пытаются разрушать «бизнес-процессы». Они звонят руководству, генералитету, не получив желаемого, они пишут гневно-ругательно в интернете, комментируют на форумах, выплескивая негатив и отпугивая остальных клиентов.

2. Вывод про второго менеджера: И вот для их сдерживания, очевидно, должны быть менеджеры второго типа — громоотводы, подушки безопасности, носовые платки для слез и телефонные слушатели, которые продавать, конечно уже не могут, поскольку минут по сорок в день вынуждены вначале сдерживать напор, потом отводить молнии, затем уговаривать и уже в конце разговора рассказывать таким клиентам бородатые анекдоты.

3. Вывод о причинах скандальности: Конечно нужно разделять «достало Ваше разгильдяйство и тупость менеджера, работающего со мной» и «что ни поставщик у меня — все тупые и ленивые». Есть клиенты, профессиональные скандалисты и «правокачатели».

У меня был опыт:

За правду он боролся все пять лет, снося мозг всем от грузчиков — до директора, но скидку, в итоге, так и не взял и к конкуренту так и не ушел. Вот такой ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ борец за правду!

Таким вот образом, человек два с лишнем часа своего личного времени оценил в 10 рублей!

4. Вывод об обратной зависимости объема продаж клиента и количество жалоб от него. Обращали внимание: чем меньше клиент покупает — тем больше он жалуется. Это правило! Есть следствия из этого правила:

  • Следствие №1. Крупный не довольный клиент никогда «постоянно» не жалуется, он просто уходит;
  • Следствие №2. Чем труднее подписать договор с клиентом, по причине его несогласия с пунктами договора, — тем меньше и хуже клиент будет работать;
  • Следствие №3. Чем чаще и больше клиент жалуется — тем больше он заинтересован в ваших поставках и вашем товаре.

В итоге:
После анализа причин, я не отругал и не уволил первого менеджера, поднял зарплату второму (так ничего, по большому и не продавшему менеджеру) и теперь прошу всех менеджеров со скандальными, но значимыми клиентами, переключать таких клиентов на второго менеджера или прямо на меня — готов выслушать, посопереживать и освободить подчиненных менеджеров ради их больших продаж.

http://www.marketch.ru/marketing_marginalia/skandalnyy-klient-i-pravilo-pareto/

Эмоциональная лояльность клиентов. Как её получить и как использовать для повышения продаж в В2С

Тот факт, что рекомендации довольных клиентов эффективнее любой рекламы — аксиома. Неочевидно другое. Как добиться эмоциональной лояльности и как мотивировать лояльных клиентов рекомендовать вашу компанию другим? «Серебряной пули» , думаю, нет. Но есть хорошие практики, которыми хочу поделиться.

Не предвосхищайте ожидания клиентов, не пытайтесь купить лояльность за «бесплатные пирожки»

Бытует мнение, что эмоциональную лояльность можно получить только предвосхищая ожидания клиентов. Теоретически верно, но на практике работает плохо.

Действительно, эмоциональная лояльность возникает тогда, когда клиент доволен. Клиент доволен, если за свои деньги получает, как минимум, не меньше и не хуже, чем ожидал. Чем больше и лучше по сравнению с ожидаемым, тем выше воспринимаемое качество услуги и эмоциональная лояльность. Поэтому давая больше или делая лучше, вы повышаете эмоциональную лояльность клиентов. «Было просто на бумаге, но забыли про овраги».

Предположим вы пиццерия, и чтобы предвосхитить ожидания клиентов бесплатно включаете в заказ пирожок, бутылку колы и т.п., как многие собственно и делают. Если клиент этого не ожидал, то «бесплатный пирожок» безусловно повысит воспринимаемое качество услуги, поэтому вероятность повторного обращения будет выше. Повысит ли это эмоциональную лояльность?

Практика показывает, что нет. При повторном обращении «бесплатный пирожок» будет восприниматься как должное, а его отсутствие может даже вызвать негатив. Таким образом, «бесплатный пирожок» в лучшем случае «сработает» один раз, эффект будет кратковременным. Если же, поняв бесполезность «бесплатных пирожков», вы их отмените, то эмоциональная лояльность тех, кто к ним привык, скорее всего, снизится.

Соответствуйте ожиданиям клиентов и оставляйте у них положительный эмоциональный след

Чтобы добиться эмоциональной лояльности клиентов необходимо и достаточно , во-первых, соответствовать ожиданиям клиентов, во-вторых, оставлять у них положительный эмоциональный след от предоставленной услуги. Как соответствовать ожиданиям ваших клиентов, вам виднее. По второму пункту есть несколько рекомендаций.

Если возможно, узнавайте клиентов до того, как они представляются. Называйте их по имени. Поможет система распознавания лиц, есть экономичные решения.

Улыбайтесь клиентам. Включите в стандарт обслуживания искреннюю улыбку и при прочих равных условиях делайте выбор в пользу сексуально-привлекательного фронт-персонала.

Проявляйте эмпатию. Включите в стандарт продаж периодические рекомендации клиентам «вместо более дорогого вчерашнего взять более дешевый сегодняшний» или «вместо более дорого импортного взять более дешевый отечественный».

Допустив ошибку, компенсируйте клиентам моральный ущерб. Это самый действенный способ повышения лояльности. Он отлично работает как при офлайн, так и онлайн продажах. Я знаю отель, который намеренно допускает незначительные «косяки» в обслуживании, чтобы получить лояльного гостя.

Просите клиентов оставлять положительные отзывы . на Яндекс Картах и т.п.

Управлять можно только тем, что можно измерить. Поэтому для управления эмоциональной лояльностью клиентов нужно знать, какова доля тех, кто выбрал вас сознательно, а не случайно. Вы конечно можете звонить клиентам или рассылать клиентам sms c вопросом: «С какой вероятностью вы бы рекомендовали . » Не буду говорить о достоверности получаемых таких способом оценок. Важнее другое.

Даже если такая коммуникация будет делаться правильно (методом основного массива или на основе репрезентативной выборки), даже если NPS будет правильно рассчитываться (с учетом клиентов, не захотевших участвовать в опросе ), даже если после ключевого вопроса NPS будет задаваться вопрос «Почему?», это вторжение в личное пространство, негативно влияющее на лояльность нейтрально настроенных клиентов. В технике это называется «разрушающий контроль». А если NPS-опрос делается еще и неправильно, как это часто бывает, то это еще и бесполезный контроль.

Для B2C компаний эффективной альтернативой NPS-опросу является открытка с QR-кодом, вкладываемая в доставляемые товары или размещаемая в точках контакта. Обращаю ваше внимание, не табличка, а именно открытка, которая доставляется клиенту или которую клиент может взять с собой. При этом QR-код должен вести на описание вашей компании на Яндекс Картах, Яндекс Маркете или других подобных ресурсах.

Три основных преимущества:

Повышается рейтинг компании на Яндекс Картах.

  • Не вторгаясь в личное пространство клиентов, вы сможете измерять реальный Индекс Поддержки (долю клиентов, оставивших положительные отзывы). Он будет несколько ниже реального, но полезнее ошибиться в меньшую сторону, чем наивно полагать, что если обещал, то женится.
  • Мы любим тех, кому делаем хорошо. Поэтому оставляя положительные отзывы , клиенты повышают свою эмоциональную лояльность.
  • Поощряйте жалобы, систематизируйте причины недовольства

    Недовольные клиенты есть всегда. Клиенты, которые решили уйти, обычно уходят молча. Если же клиент жалуется, то скорее всего, он уходить пока не хочет. «Услышьте» таких клиентов и помогите им остаться.

    Максимально упростите возможность выражать недовольство. Не заставляйте это делать в присутствии фронт-персонала, который их обслуживал. Для этого на открытку с QR-кодом, ведущим на Яндекс Карты, добавьте QR-код, ведущий на страницу обратной связи на вашем сайте.

    Определяйте и систематизируйте корневые причины недовольства. Устраняйте «узкие места».

    Вместо заключения

    Тактика повышения эмоциональной лояльности клиентов:

    Соответствуйте ожиданиям клиентов.

    Не вторгайтесь в личное пространство клиентов.

    Мобилизуйте довольных клиентов, просите их оставлять положительные отзывы на Яндекс Картах и т.п.

  • Возвращайте недовольных клиентов. Компенсируйте моральный ущерб.
  • Систематизируйте корневые причины недовольства клиентов и устраняйте «узкие места»в обслуживании.
  • Внедряйте практики, повышающие эмоциональную лояльность клиентов.
  • Оценивайте эффективность своих действий на основе достоверного Индекса Поддержки.
  • Подробнее о решении, которое позволяет это делать, читайте здесь: здесь.

    http://vc.ru/u/143677-kompaniya-prolan/123637-emocionalnaya-loyalnost-klientov-kak-ee-poluchit-i-kak-ispolzovat-dlya-povysheniya-prodazh-v-v2s

    5 способов защиты от ядовитых клиентов

    Лояльный покупатель вместо скандального клиента - картинка 8

    «За кого меня здесь принимают? Вы – … !».

    А дальше идет не совсем нормативная лексика, большую часть из которой можно смело замаскировать всем известным и многозначительным «ПИ-ПИ-ПИ».

    У вас от удивления глаза выскакивают на лоб, непроизвольно открывается рот. Вы в шоке…

    Вдоволь наоравшись и сбросив весь свой негатив, клиент спокойно уходит.

    И ладно бы навсегда. Так нет – завтра он придет снова и история повторится.

    И снова вы слышите поток нецензурных стихотворений, от которых в считанные секунды портится настроение.

    Вы словно стали главным героем многосерийного фильма ужасов, сниматься в котором изо дня в день вас заставляют сложившиеся обстоятельства.

    И возникает вопрос — как избавиться от таких клиентов?

    [3]

    Просим любить и жаловать – «ядовитые» клиенты

    В результате постоянной работы с капризными и скандальными клиентами у вас появляются характерные симптомы, сигнализирующие об их скором приходе, в виде мучительного желания куда-нибудь скрыться.

    Вас начинают терзать частые головные боли, пробирает дрожь, возникает плохое настроение, перерастающее в депрессию.

    Все может закончиться плачевно – в один прекрасный день вы не сможете отказать себе в удовольствии отправить «ядовитого» клиента в путешествие по общеизвестному ругательному направлению.

    Наша жизнь, к сожалению, не возможна без конфликтов.

    И в особую зону риска попадает работа с клиентами.

    Итак, если вам довелось работать с «ядовитыми» клиентами, не спешите посыпать голову пеплом, отказываясь от выгодного контракта, или увольняться.

    [1]

    Научитесь контролировать ситуацию и получать максимальную выгоду там, где остальные пасуют.

    5 эффективных способов защиты

    1. Спокойствие, только спокойствие — Дайте клиенту основательно покричать. Воспринимайте масштабный ор скандального клиента, как необходимость выговориться. Согласитесь, у всех бывают не слишком удачные дни, и далеко не каждый может управлять своими эмоциями. «Ядовитые» клиенты тоже люди, хоть они и кажутся нам иногда инопланетными существами, прибывшими на Землю с целью вскипятить наш разум. Как только клиент немного успокоится – приступайте к ведению делового разговора так, как будто ничего не было. Держите себя в руках – никаких ответных криков и недовольных замечаний с вашей стороны.

    2. Не демонстрируйте свое превосходство — Кому нравится чувствовать себя глупее других?! Иногда вместо крика клиент обрушивает на вашу голову поток своих грандиозных знаний. Причем знания эти, мягко сказано, не дотягивают даже до базовых основ. Вам не нужно меряться лопатками с клиентом – вы не в песочнице играетесь. Попробуйте использовать тактику присоединения. Кивайте головой и соглашайтесь. Потом деликатно уточняйте, не указывая на просчеты в его суждениях прямо. Помогите ему самостоятельно осознать свои ошибки, например: «Это достаточно сложное решение нашего вопроса. Возможно лучше будет… . Как вы на это смотрите?!».

    3. Подстраивайтесь под внутреннее состояние клиента — Вы должны стать немного психологом. Постарайтесь уловить внутреннее состояние человека. Но это не значит, что вам придется перенимать его жесты, мимику, манеру общения…Попробуйте вызвать в себе эмоции, которые сейчас бурлят внутри клиента (ощущение превосходства, уверенность, напряжение, жажда показать свою власть и т.д.). Такая тактика позволяет аккуратно подводить собеседника к культурному и нужному вам диалогу. Сначала вас ведет клиент, затем вы ведете клиента.

    4. Уделяйте СЕБЕ больше внимания — Общение с «ядовитыми» клиентами выматывает и требует особых усилий. Чтобы впоследствии не наслаждаться кашей в своей голове и не срывать злость на окружающих после ухода «отравителя» – уделяйте себе максимум внимания. Организовывайте перерывы, чаще угощайте себя вкусненьким, посещайте спортивные занятия, встречайтесь с друзьями – в общем, балуйте себя. Заряжайтесь позитивом – он вам еще понадобится.

    5. Снимайте стресс чашкой чая — Как правило, освобождение от «ядовитого» клиента празднуется в атмосфере табачного дыма (или даже в обнимку с несколькими граммами горячительного напитка). Стресс снимает, но если посещения «носителя яда» станут регулярными – такая привычка может превратиться в пристрастие. Практикуйте другие варианты расслабления – выпейте чашку горячего чая (разложите вкусовые нотки по полочкам, дайте им названия), прослушайте любимую композицию, займитесь on- line покупками, позвоните любимому, прогуляйтесь.

    Но самое главное

    Не нужно жаловаться на скандального клиента своим коллегам или друзьям. В противном случае ваш негативный настрой затянется под влиянием сочувствующих реплик.

    Держите свои эмоции под контролем, ведь «ядовитый» клиент – это не самое страшное в жизни. Отключайте свою эмоциональную составляющую – просто делайте то, за что вам платят хорошие деньги.

    И помните! Нет такого «ядовитого» клиента, к которому нельзя подобрать противоядие.

    Желаем вам вселенского терпения и ВСЕГДА отличного настроения…

    http://kaplunoff.com/blog/vsyakie-raznosti/180-bad-clients

    Как выстроить систему лояльности клиентов

    Лояльный клиент — кто это?

    Лояльный клиент — это довольный клиент, который сохраняет преданность компании. Вот некоторые показатели лояльности клиентов:

    • Совершает постоянные покупки;
    • Рекомендует вас друзьям;
    • Покупает не только привычные товары, интересуется новинками;
    • Эмоционально привязан к вашей компании;
    • Может с пониманием отнестись к повышению цен;
    • Не сбегает при трудностях, остаётся с компанией даже после не очень удачной сделки;
    • Охотно участвует в опросах;
    • Предоставляет данные о себе, соглашается на почтовую рассылку, следит за компанией в соцсетях;
    • Не перебегает к конкурентам, даже если ему предлагают выгодную сделку.

    Ценность лояльных клиентов

    1) Можно сократить расходы на маркетинг. Поиск новых клиентов не следует прекращать, но его можно вести умереннее. Когда есть база лояльных клиентов, имеет смысл сконцентрироваться на ней.

    2) Стабильность в форс-мажорных ситуациях. У каждой компании может наступить момент кризиса. Лояльные клиенты помогут пережить этот этап без потери прибыли.

    3) Возможность сохранить премиальные цены. Стоимость напрямую зависит от лояльности. Чем лучше к вам относятся покупатели, тем выше цену вы имеете право ставить.

    4) Выигрыш времени на ответ конкурентам. Когда конкуренты анонсируют обновление ассортимента или предоставляют аудитории любые другие преимущества, большая база лояльных клиентов поможет компании. Она даст время на то, чтобы разработать достойный «ответ». Для компании это как подушка безопасности: можно сфокусировать внимание на улучшении продукта, а не на поиске новых клиентов.

    Лояльные и постоянные клиенты

    Лояльный и постоянный клиент — это одно и то же? Лояльный в большинстве случаев является постоянным клиентом. Он вернётся в компанию и будет пользоваться продуктами или услугами, если бизнес подразумевает повторные покупки. Но всегда ли постоянный клиент является лояльным? Вряд ли. Постоянный клиент может работать с вами из-за ряда причин: ему выгоднее остаться с вами, потому что у него есть скидки; ему удобнее покупать у вас, потому что офис ваших конкурентов неудобно расположен; наконец, ему может быть просто лень уходить от вас и искать альтернативу. Но если ваши конкуренты предоставят ему более выгодные условия, он использует эту возможность. Потому что он не лоялен к вам. Ваша задача в этом случае — анализировать даже постоянных клиентов. Опрашивать, узнавать индекс удовлетворённости , предлагать бонусы и скидки.

    Лояльность = удовлетворённость?

    Итак, мы выяснили, что постоянный клиент не всегда является лояльным. Следует ли из этого, что лояльность — это постоянство + удовлетворённость? Не совсем. Удовлетворённый клиент также не всегда может быть лояльным. Удовлетворённость может быть пассивна и спокойна. Лояльность же предполагает эмоциональную связь и активность.

    Как завоевать лояльность клиентов?

    1) Вовлечение покупателя в жизнь бренда

    Клиент должен быть вовлечён в процесс, а не просто пассивно потреблять. В общении с клиентом лучше всегда выбирать диалог вместо монолога, использовать несколько «точек касания» вместо одного взаимодействия, чередовать онлайн и офлайн коммуникацию. Клиент должен взаимодействовать с брендом до, во время и после покупки. При правильной тактике энергия, которую покупатель тратит на бренд, преобразуется в устойчивый интерес.

    Как вовлекать клиентов:

    • Розыгрыши, конкурсы, гивы в соцсетях;
    • Создание уникальных условий для некоторых категорий клиентов, регулярные акции «для своих»;
    • Накопительная система, баллы за определённое число покупок;
    • Бонусы за проявление активности, скидки за отзыв в соцсетях;
    • Организация мероприятий (обучения, тренинги, встречи, мастер-классы);
    • Возможность покупателю быть экспертом (дать возможность давать советы другим покупателям, участвовать в разработке продукта);
    • Непрерывное персональное информирование клиента в email-рассылках или мессенджерах.

    2) Качественное и своевременное удовлетворение потребностей

    Если компания качественно не справляется со своими прямыми обязанностями, никакие конкурсы и акции не помогут повысить лояльность. Чтобы клиент остался удовлетворён, нужно соответствовать его ожиданиям. Но чтобы он стал лоялен — необходимо превзойти его ожидания.

    Как превзойти ожидания клиента:

    • Предоставить дополнительные продукты/услуги бесплатно или за доступную клиенту цену (в зависимости от ценности клиента);
    • Возможность клиенту сэкономить время в процессе (увеличить скорость доставки, дать клиенту получить весь сервис в одном месте);
    • Сделать удобную форму заказа, чтобы клиент не совершал лишних действий;
    • Добавить элемент неожиданности (когда продавец делает то, что мог бы и не делать, например, упаковывает товар в праздничную упаковку или дарит бутылку шампанского).

    3) Выращивание своего потребителя

    Чтобы оставить клиента надолго с вами, важно создать условия, где у него не будет повода уходить от вас. Чтобы вырастить адвокатов бренда, нужно много времени. Скорее, на это уйдёт несколько лет. Пример выращивания потребителей — компания Coca Cola, которая создала устойчивую ассоциацию бренда и Санты Клауса. Так бренд надолго завоевал расположение у младшей аудитории.

    Как выращивать адвокатов бренда:

    • Создать возможность клубного взаимодействия (предоставить скидку для членов семьи, друзей);
    • Дарить подарки активным покупателям (тем, кто активно оставляет комментарии или отзывы; при чём заранее не предупреждать об этом пользователей);
    • Оставлять комментарии у покупателей в соцсетях.

    Стадии лояльности клиентов

    Клиент не может стать лояльным после первой покупки, ему нужно время, чтобы с вами познакомиться. Есть несколько этапов лояльности клиентов, и работа с каждой группой покупателей будет отличаться.

    Это первая стадия. На ней клиент ещё не совершил первую покупку. Ваша задача на этом этапе — помочь ему определиться и направить на покупку. Путь к первому, зарождающемуся проявлению лояльности от такого клиента — информирование, завлечение и обеспечение «лёгкого входа» (покупателю должно быть легко заключить сделку, потому что она не требует от него особых усилий). На этом этапе на лояльность может повлиять привлекательная упаковка, выгодные условия и качественное обслуживание.

    Задача на этом этапе — сделать всё, чтобы клиент вернулся. Здесь поможет анализ рынка и потребностей вашей целевой аудитории. Важен процесс покупки: первая сделка должна пройти быстро и без запинок. Ничего не должно мешать клиенту взаимодействовать с вами. Здесь же можно подключать и эмоциональный компонент. Если у него останутся хорошие впечатление от вас, он перейдёт на следующую стадию.

    Только на этой стадии мы можем говорить о лояльности. Чтобы её добиться, нужно постоянно делать так, чтобы каждая новая покупка была чуть лучше и приятнее предыдущей. Здесь можно подключать неожиданные сюрпризы и подарки, предлагать персональные бонусы и скидки.

    Клиент ещё не лоялен и может уйти к конкурентам, но совершает покупки с постоянством. На этой стадии важно найти причину, по которой клиент покупает у вас. Он работает с вами, потому что у него нет выбора? Или всё-таки он выбирает вас, потому что привязан к вам эмоционально? На этой стадии важно наладить персонализированные отношения. Когда в местной кофейне гостя спрашивают: «вам как обычно?» — это вызывает у него некоторую эмоциональную привязку. Подумайте, что в вашей компании сможет вызвать подобные ощущения.

    Лояльный клиент — это большая редкость. Если у вас есть такие клиенты, необходимо их удерживать. Завоевание лояльного покупателя гораздо дороже, чем его удержание. Такие покупатели менее чувствительны к кризисным ситуациям и повышению цен, однако если форс-мажоры будут появляться регулярно, ничто не помешает клиенту уйти от вас. Лояльность — не гарантия вечной преданности. Будьте готовы стараться и удерживать покупателей всегда.

    Повышение лояльности клиентов: книги

    Составили небольшой список книг, прочитав которые, можно больше разобраться в теме вовлечения и лояльности клиентов.

    1) «Никаких скидок! Нематериальное стимулирование клиентов», Имшинецкая И.

    http://zen.yandex.ru/media/id/592d32c97ddde88dbd5af158/5c938a2462c99e00b3e1c015

    Литература

    1. Хачатуров, Р. Л. Общая теория юридической ответственности: моногр. / Р.Л. Хачатуров. — М.: Юридический центр, 2017. — 965 c.
    2. Под., Ред. Ванян А.Б. Афоризмы о юриспруденции: от античности до наших дней / Под. Ванян. — М.: Рязань: Узорочье, 2012. — 528 c.
    3. Каландаришвили, З. Н. Актуальные проблемы правовой культуры российской молодежи / З.Н. Каландаришвили. — М.: ИВЭСЭП, Знание, 2009. — 172 c.
    4. Летушева, Н. И. Теория государства и права / Н.И. Летушева, М.В. Летушева. — М.: Академия, 2008. — 208 c.
    5. Пучинский, В. К. Пересмотр судебных постановлений в порядке надзора в советском гражданском процессе: моногр. / В.К. Пучинский. — М.: Юридический факультет Санкт-Петербургского государственного университета, 2015. — 192 c.

    Добавить комментарий

    Мы в соцсетях

    Подписывайтесь на наши группы в социальных сетях